Der Vorteil unidirektionaler Kommunikation liegt auf der Hand: Wir können unsere Antwort sorgfältig vorbereiten, also analysieren, bewerten, abwägen und nicht zuletzt das Risiko minimieren. Auch eine Nacht darüber geschlafen zu haben, hat schon viele Beziehungen gerettet. Der abgeschossene Pfeil ist unwiederbringlich.
Der Gedanke an einen Anruf oder gar ein Treffen mit Kundys vor Ort löst bei manchen bereits Panikattacken aus. Telefonphobie ist heute schon ein Problem, weil Menschen nicht mehr in der Lage sind, Sachverhalte schnell und einfach zu klären und sich stattdessen in aufwendigen und somit teuren Schriftverkehr verfangen.
Gleichzeitig verlieren wir an Authentizität und der Fähigkeit zum Live-Dialog. Persönlicher oder telefonischer Kontakt wird immer mehr zum Wagnis, wenn wir nicht mehr in der Lage sind, die Stimmung einzufangen, hineinzuhören und Mimik sowie Gestik zu verstehen. Doch nur so können echte, dauerhafte Beziehungen entstehen. Emotionen beeinflussen Kaufentscheidungen mehr als Fakten und mehr, als wir es vermuten. Das persönliche Kauferlebnis vor Ort beeinflusst unser semantisches Gedächtnis. Eine emotionale Beziehung zeichnet sich durch Vertrauen, Verständnis und Verzeihen aus.
Wir verzeihen Mängel am Produkt oder einer Dienstleistung schneller, wenn eine positive emotionale Bindung besteht, und räumen eine zweite Chance ein. Gleichzeitig bietet es die Möglichkeit, die eigentlichen Bedürfnisse zu verstehen und Ursachen für Mängel zu erkennen und zu beheben.
Wie so häufig gibt es kein „entweder“ oder „oder“, sondern ein „und“. Wir müssen nur den Trend zu einer vollständigen zeitversetzten oder KI-gesteuerten Kommunikation unterbrechen.
Lasst uns viel persönlichen Kontakt wagen. Wir entwickeln damit langfristige Kundybeziehungen, die kurzzeitigen Störungen widerstehen.
