Nur so kann es gelingen, die eigentlichen Kundybedürfnisse wirklich zu entschlüsseln, als den sogenannten „need behind the need“ zu ergründen.
Ich mache keine Fehler! So explizit werden es die verantwortlichen Leitenden oder leitenden Verantwortlichen nicht äußern. Insgeheim schwingt jedoch bei jeder Anforderungserhebung die Überzeugung mit, dass die Ursache des Problems woanders zu suchen sind.
Unsere Kundys machen keine Fehler! Sie putzen ihre Zähne immer regelmäßig und essen keinen Zucker!
Wie kann es uns also gelingen, diese Grundhaltung zu durchbrechen und ein offenes Gespräch auf Augenhöhe zu führen, das sowohl die Kundenerfahrungen als auch unsere eigene Expertise und Erfahrungen zusammenführt?
Es sind oft unangenehme Fragen, die wir stellen [müssen]. Vermeiden ist keine Lösung sondern verstärkt das Problem. Das gilt sowohl für die Fragerunde zu Beginn, als auch für die folgende Maßnahmendiskussion, in dem wir vor vermeintlich falschen Entscheidungen warnen und die Sinnhaftigkeit in Frage stellen.
Reicht es, wenn das Kundy mit dem Ergebnis / der Maßnahme zufrieden ist? Oder müssen wir es auch sein?
Eine umfangreiche Anamnese kostet Zeit, Geld, Nerven und ist lästig. Die Ungeduld ist immanent: das Kundy will das Problem „asap“ gelöst wissen. Symptom-Bekämpfung vor Ursachenbehebung. Symptombekämpfer gibt es zuhauf…zu viele.
Mukanys haben den Anspruch, Ursachenlöser zu sein.
Mit dem Entschlüsseln der Kundywünsche ist es nicht getan. Die Behandlung setzt Veränderungsprozesse in Gang. Spätestens jetzt erkennen oder spüren Kundys weitere Schmerzen, wenn sie nicht darauf vorbereitet sind. Einführen einer neuen Software, Führungskräfte Seminare, Social Media Kampagne, Einstellen oder Freistellen von Mitarbeitys? Ganz ohne Reibung wird es nicht funktionieren. Gut vorbereitet und ehrlich kommuniziert kann es jedoch gelingen, Wärme durch Reibung zu erzeugen anstatt Hitze und Verbrennungen.
Eine stabile Unternehmensphilosophie und ein gemeinsames Werteverständnis im Unternehmen ist eine solide Grundlage für die erforderlichen Veränderungsprozesse.
Damit erträgt sich das „Das tut jetzt kurz weh“ deutlich besser!
